Topic: Идеальная система тикетов (Read 132 times)

Из соображений безопасности решили, что присылать сообщение из тикета всё же не слишком правильно, поэтому в теле письма будет лишь ссылка, которая доступна только для авторизованных пользователей.

Уважаемые, присоединитесь, пожалуйста, к обсуждению. Сделаем систему идеальной вместе

Доброго времени суток, уважаемые коллеги по цеху 

На часах уже час с хвостиком, а я задумался над разработкой системы тикетов, которая бы удовлетворяла большинство потребностей пользователей, а также была удобной.
Понимаю, что идеальная система тикетов это та, с помощью которой вы получаете своевременный ответ, а еще лучше, чтобы не было никаких проблем с сервисом, что убережет вас от обращения через "голубиную почту" XXI века. К сожалению, ломается всё вокруг, и даже лучшие сервисы от этого не застрахованы. Отсюда и потребность в создании добротной системы по обработке обращений пользователей.

Изнутри вижу всё довольно стандартно и просто:
0. Тикет содержит поле "Категория", где юзер выбирает причину обращения. Например, ввод, вывод, безопасность, предложения и т.п.
1. Тикет содержит поле "Заголовок";
2. Тикет содержит поле "Сообщение", где юзер описывает проблему;
3. Тикет содержит кнопочку "Прикрепить файл", чтобы юзер мог отправить скрин или что ему там еще потребуется;
4. Тикет содержит кнопку "Закрыть тикет", чтобы саппорт мог обрадоваться положительному итогу своего ответа;
5. Размещенный тикет имеет свой уникальный номер и счетчик ответов, где 0 – вопрос задан, но ответа нет, 1 – есть одно сообщение, 2 – два сообщения и т.д.

Ну и, собственно, всё как обычно.

Больше волнует вопрос оповещения пользователей об ответах.

Тут вижу это так:

1. При открытии тикета пользователь получает сообщение на электронную почту о том, что его тикет открыт, над ним работают и вскоре ответят.

Такое сообщение содержит:
а) тему письма с номером открытого тикета;
б) заголовок сообщения, где говорится, что тикет с уникальным номером получен;
в) тело письма, где пользователю говорится, что вскоре ему ответят;
г) напоминание о том, что не надо отвечать на это сообщение по электронной почте;
д) дату и время открытия тикета;
е) IP-адрес, с которого тикет был размещен;
ж) Категория обращения;
з) Заголовок из тикета;
и) Текст сообщения тикета;
й) Уникальную ссылку на тикет;
к) Благодарность и контакты (или что там еще в футере то указывают?)

2. При ответе саппорта на тикет, юзер получает сообщение на электронную почту с:

а) темой письма с номером открытого тикета;
б) заголовком, что получено ответ от саппорта на тикет с уникальным номером;
в) телом письма, где содержится текст ответа саппорта;
г) напоминанием о том, что не надо отвечать на это сообщение по электронной почте;
д) датой и временем ответа саппорта на тикет;
е) уникальной ссылкой на тикет;
ж) благодарность и контакты;
з) напоминание о том, что тикет хорошо бы закрыть.

3. Параллельно с пунктом 2, юзер получает оповещение внутри интерфейса сервиса (колокольчики там всякие), где сообщение гласит о том, что у него есть непрочитанное сообщение от саппорта в тикете с таким вот уникальным номером.


Есть ли какие-нибудь идеи о том, как можно улучшить процесс обратной связи через систему тикетов? Я не разработчик, а маркетолог, поэтому технический вопрос имплементации тех или иных решений для меня далек.

На ум приходит то, что пользователь должен иметь возможность отвечать на полученный ответ саппорта через email. В некоторых таск-трекерах видел такую опцию, что можно ответить на сообщение, тогда этот ответ попадал в таск в виде нового коммента, откуда приходило оповещение. Как это сложно с точки зрения девелопмента – фиг знает, чесслово 

Может есть ли еще какие-нибудь предложения и пожелания? А то мой "глаз" уже конкретно замылился.
Буду рад обсуждению и обратной связи